全面戰“疫” 酒店如何應對危機?

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  • 中國旅游報

2020年伊始,一場聲勢浩大的新型冠狀病毒性肺炎疫情洶涌而來,突襲寒冬。春節原本是旅游業的旺季,各旅游企業已做好充分準備,迎接高峰期。因為疫情影響,整個市場陷入低迷,旅游業大受沖擊。

面對嚴峻的形勢,酒店業展開了戰“疫”攻堅戰,從內部員工管理、消毒防疫、員工恐慌心理輔導到外部配合支持、政策落實、幫扶安撫客人,各酒店嚴陣以待,就為確保安全經營。

筆者發現,在如此嚴峻的形勢下,很多酒店還是在被動作業,酒店行業應如何處理這樣的危機?

制定應急機制,做到有備無患

回顧2003年的非典的情形,整個服務業無論是酒店餐飲、娛樂、景區,還是交通,首當其沖遭受打擊。非典之前,企業對于危機的認知是些微的,疫情結束后,整個酒店業還未從驚恐中清醒,就接著迎來了井噴式的旅游高峰期,行業措手不及又帶著驚喜的面對這場旅游經濟復蘇,但并未引發對這場疫情的深刻思考。少數大型單體酒店以及酒店集團,領悟到在經營過程中有可能遇到各種危機,于是開始著手重視應急機制及制度建設,但是也有不少的企業,依然未獲取教訓,沉浸在經濟復蘇的狂歡中,忘記了漫長的煎熬時期。

無機制不成企業,成立應急機制是防止危機產生時內部管理失控的最好方法。無論是已經建立了應急機制的企業,還是至今還未重視的企業,應該重新思考應急機制建設的重要性,在疫情來臨前,快速啟動應急機制小組,做到指揮有度、行動有序、反應快速、通道暢達。通過啟動應急小組,對疫情控制張弛有度,保證各項工作忙中有序,上下不脫節。

密切關注動態,內部妥善安排

疫情最關鍵時期防護能否到位,是否及時采取隔離等措施,采取了但力度是否夠。但不少酒店遇到的情況是內部動員后,并未得到大家的重視。但這些情況的產生并非偶然,而是管理層對于現狀的判斷不明,信息來源未篩選,特別是認識不足、經驗缺乏而產生的。

如何才能做好內部的妥善安排,保證經營受損降到最低呢?首先管理者不能有官本位思想,這是意識形態的一種麻痹,認為政策沒下達,暫時可以置之不理。綜合兩次疫情看,酒店行業很容易受到外來因素的干擾,從而影響經營,高管必須重視外來信息的采集,敏感捕捉信息來源中傳遞的關鍵詞,及時反饋、商討、決策,確保信息傳達及時。

為了更好地管理門店,高管在信息篩選后,第一反應就是物資準備。無論是何種危機,物資的供應是一項重要工作。為了引起主要負責人的重視,高管要從會議召開入手,落實各項任務指標,通過過去的案例分享表達危機來臨的重要性,從而讓下屬了解高層決策的原因所在,主動并積極地配合各項工作,做好物資儲備,提前內部吹風,翻閱應急機制文件內容,確保內部出現問題時能有合理解決方案。

著重關注員工,心理輔導到位

疫情對于企業的普通員工,是一個完全突發性風險事件。由于認知的缺失,在情況不明、信息模糊,特別是新媒體碎片化信息廣泛傳播,員工的恐慌心理是應激產生的。一旦產生這種心理,隨著員工的憂慮度逐漸加深,便會導致經營被制約,現場管理混亂。

面對疫情,企業展開心理輔導是非常有必要的,輔導過程中要摸準員工的心理動態,切忌走過場。通過引導大家關注正面的、權威的媒體渠道,樹立正確的認知。其次要宣傳疫情的傳播源及通道,了解疾病的特點,消除焦慮保護好自己。最后是要內部不斷地加強輔導,每天不斷灌輸正確的信息與理念,才能切實穩定員工,避免被誤導。

培訓輔導展開,提升技能素養

疫情過程中,對員工的培訓很關鍵,重點有三個方面。首先就是疫情發生及影響的知識培訓,情緒上的恐慌如果能通過正確的引導,可以適當地釋放出來,這種焦慮是可以緩解的。其次就是自我保護的培訓,對疫情了解后,加強自我保護,比如防護用具佩戴、營業環境衛生清潔及消毒、餐飲衛生嚴格按照規定執行,確保自身及消費者的安全。最后是客戶接待的培訓。無論是非典還是病毒性肺炎,焦慮產生的原因就是個體對于不明傳播源的恐慌,從而對客戶產生心理排斥,拒絕與他人進行安全范圍內的接觸。加強對客戶接待的培訓,認知行業特征以及傳染源是通過何種方式傳播,有利于員工彬彬有禮地接待客戶,避免投訴產生。

疫情期間的培訓工作,不僅僅是一次應急的理論培訓,對于酒店而言,也是一次全面灌輸企業理念、共同面對企業危機的機會。除卻考驗企業本身抗壓能力,內部加強培訓,能合理化解危機,從容應對疫情,積極配合政府完成各項工作,從而合理安排經營,避免人員恐慌和動蕩。其次就是員工的穩定。重大疫情發生時,多數門店面臨停業,員工處于散漫階段。此期間組織培訓,不僅能提升技能與素養,同時也是穩定人心、保證人員不流失的重要途徑。

準備工作做足,借勢恢復營業

根據過去非典的經驗來看,觸底反彈促使行業迎來爆發式增長。此次疫情因為“封城”與“禁足”幾項政策,預計結束后旅游業將達到一個巔峰。為了全面迎接市場復蘇后的熱潮,酒店在疫情期面對停業停工階段,依然要做好隨時開業的準備工作。

從應對突發事件的經驗來看,每次災后或者疾病引發的疫情,都是公共衛生領域存在的問題居多。衛生是酒店企業常態化工作,在疫情發生期,無論是在營店還是停業店,衛生清潔與消毒防疫尤為重要。特別是停業店,留守值班的人員應該保持各個區域的清潔消毒工作,客房要安排通風,除濕等,確保營業通知發出后,第一時間恢復到疫前狀態,所有區域無異味、整潔干凈。另外團隊通過組織培訓,切實加強了內部的凝聚力,人員的穩定是保證順利恢復營業的關鍵。最后還是物資儲備。通過一段時間的疲乏期和停業期,在恢復營業前要統計好各類物資的欠缺,及時補充庫存,避免營業恢復后物資供應不到位的情況產生。

  • 編輯:邢爽
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